...не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания. Однако качество обслуживания в украинских супермаркетах все еще оставляет желать лучшего.

Об этом свидетельствуют результаты тестирования персонала супермаркетов, проведенного ВОО «Якість життя» при содействии Киевского национального торгово-экономического университета, Украинского Общества товароведов и технологов, Научно-исследовательского Центра Независимых Потребительских Экспертиз ТЕСТ.

Заприлавочная зона

Все рабочее время персонал заприлавочной зоны находится в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняются над ними и т. д. Поэтому, например, распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.

Кроме обязательного наличия чистой формы, чистой сменой обуви, головного убора, бейджа, также недопустимы: украшения на шее и руках, работа без перчаток. По соблюдению таких требований есть замечания к «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «BILLA».

Тест на приветливость

Как приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.

Но достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы - и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям «Фуршет» и «Фуршет Гурман».

Компетентность

Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы и проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

В магазинах «Ашан», «Караван» и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в «BILLA» вместо молотого итальянского экспрессо предложили… растворимый!

По технике достойно показали себя продавцы «Фокстрот», «Эльдорадо», «Техноярмарок», «Технополис», есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.

«У нас все свежее!»

Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. «Все сегодняшнее!» – наверняка эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.

В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны было к сотрудникам супермаркета «Країна», «Сільпо», «Велика Кишеня», «Караван».

Продавцы супермаркетов «BILLA» и «Ашан» отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом.

Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет «Велика Кишеня» – продавец-консультант была на месте.

Кто мне поможет?

В супермаркетах «Мегамаркет», «BILLA» не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине «Фуршет» пообещали позвать, но он так и не появился.

Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил «Фуршет Гурман», менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.

В магазине техники «City.com» в день проведения тестирования по словам продавца менеджера вообще не было. А в «Технополис» и «Мегамакс» ответы менеджеров были недостаточно компетентны.

Внимание при расчете

Кассиры – последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах «Караван», «Фуршет», «Фуршет Гурман», «Мегамаркет». Хорошие впечатления от кассира сложилось после посещения «О`кей».

Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получил магазин «Мегамакс», «Домотехника» и «Техноярмарок». А в «Фоксмарте» фактическое время и время на чеке не совпадали; в магазинах «Citу.com» и «АБВ Техніка» фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

Итоги

«BILLA», «Фуршет» и «Велика Кишеня» получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – «удовлетворительно». Остальные магазины имеют оценку «хорошо».

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей «Фуршет Гурман» и «Країна» (Магелан), аутсайдерами являются – «Ашан», «BILLA», «Караван».

Работа менеджеров и администраторов оценена на «отлично» в магазинах сетей «Ашан», «Країна» (Магелан), «Фуршет Гурман».

Кассиры «Сільпо», «Мегамаркет», «Країна» и «BILLA» получили оценку «хорошо».

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях «Эльдорадо» и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир «Мегамакс» получил оценку «плохо», а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить «Фоксмарт» с оценкой «отлично» за последний пункт – менеджер магазина.

По сравнению с предыдущим аналогичным тестированием, качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.

В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. Остается пожелать руководству сетей работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.